【春運故事】候車室里最美的笑容

2019-01-26 14:42:00 來源: 央視網 作者:

央視網消息:深夜的北京西站依然燈火通明,旅客們背著大包小包在擁擠的人潮中奔向各自的目的地。對于服務重點旅客的036“號長”王琳娜來說,她的夜班才剛剛開始。

“有困難找036”是流傳在北京西站候車室一句溫暖的話語,也是幾代036客運員對旅客的鄭重承諾。十五年來,036的傳承者愛崗敬業、踏實服務,用行動踐行了“待旅客如親人”的服務宗旨。作為新一代接班人,王琳娜帶領著朝氣蓬勃的036班組,以真誠服務贏得了萬千旅客的贊譽。

客運丙班036班組

由一個人變成一個集體

“036”原是20世紀70年代北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號,她一顆真心、滿腔熱忱,為廣大旅客所稱道。1998年,第二代“036”客運服務員、北京市勞動模范——宋敏娟從北京北站調到北京西站,帶來了“036”服務的優秀做法,“036”精神開始在北京西站生根發芽。1999年北京西站將服務老、幼、病、殘、孕重點旅客的專用候車室正式命名為036候車室,以王鳳蓮為代表的第四代036客運員,傳承和發揚了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代036“一顆真心、滿腔熱忱,為旅客排憂解難”的精神和作風,成為了北京西站客運服務的中流砥柱。現如今,第五代036接班人王琳娜以耐心、細致、熱情的服務,被旅客們親切地稱為“候車室里最美的笑容”。

王琳娜服務重點旅客

在王琳娜的手機里保存了許多來往于北京看病的旅客電話,劉永新就是其中之一。

2012年8月暑期,王琳娜在進站口發現了剛做完腿部手術的劉永新,他是一名國家級籃球運動員,由于腿部手術,錯過了2012年的考試,沒有實現上北京體育大學的夢想。當時的劉永新非常沮喪,對今后的生活缺乏信心,于是王琳娜寬慰他好好養病,開導他要樂觀向上。分別前,王琳娜還特意跟劉永新交換了電話號碼。隨后的3個月里,王琳娜一直和他保持聯系,像大姐姐一樣鼓勵他振作精神,勇敢面對未來。在電話中王琳娜還許諾,他來京復查時不管有多忙,都會親自護送他上下車。

10月中旬,再次接到劉永新來京的電話的那天并不是王琳娜當班,而且兩歲的女兒又生病住院。平時就沒有時間照顧孩子,生病了也不能陪伴,王琳娜這個當媽的心里很是愧疚。但想到需要幫助的旅客和當初自己的承諾時,王琳娜毅然決然地返回了車站。

一位旅客在給她的感謝信中這樣寫道:“對于我母親這樣一個身患重病的人來說,你們的熱情幫助如同一縷陽光,給予她無限溫暖。”王琳娜和她的“036”班組就是這樣繼承和發揚036傳統美德,共同前進,用貼心的服務化解困難,用真摯的關愛溫暖旅客,成為大家眼中的微笑天使。

旅客和他們成了朋友

“036”客運員送重點旅客到站臺

作為全國發送旅客人數最多的鐵路客運站,假日運輸期間,“036”候車室的客運服務員往往要連續工作15、6個小時,但大家從不抱怨,也未曾喊累,只將一份明媚留給旅客。

“036”客運員引導重點旅客

2013年10月2日,黃金周的候車室人滿為患。從早晨8點接班開始,不到半小時,王琳娜已經用輪椅接送了3趟旅客。“能不能把我們送到列車門口?”來自連云港的升利唐提出這個要求時,略顯局促和不安。他的妻子患股骨頭壞死,在北京看完病要乘火車回家,行動非常不方便。王琳娜立即找來輪椅幫忙把患者接到候車室里,然后安慰夫妻二人:“請先在這兒稍等,到時候我們會直接送你們上車,放心。”

剛把升利唐夫婦安排好,王琳娜又迎來了5名到烏魯木齊的旅客,其中一位是80多歲的老奶奶,還有一個坐輪椅的10歲小孩。王琳娜腳步還沒站穩,就又推著老人、領著這一家子出發了。到站臺上才知道5名乘客并不在一個車廂,王琳娜耐心地將他們依次安頓好,才放心離去。

惦念著候車室的升氏夫婦,王琳娜忙完一趟輪椅后又馬不停蹄地趕過去送車。了解到他們還要來北京治療后,王琳娜主動遞上愛心聯系卡,提醒說下次到西站直接來找“036”候車室,每一名服務員都會竭誠服務。

王琳娜記錄重點旅客服務卡

肯于吃苦、甘于奉獻是036的一貫作風,在奉獻中實現人生價值被他們奉為圭臬。對他們來說,旅客已經成為朋友,甚至是親人,他們不辭辛苦,不計名利,只要能收獲一個微笑、一句問候,就足矣。

立足旅客需求,創新中求發展

“036”創新發明電動輪椅

時至今日,王琳娜和她的班組并不滿足于原有的服務手段和服務措施。他們在繼承和發揚“036四心”精神上,緊密結合實際,摸索創造了“一條龍服務法”和“五A工作法”,使“036”精神展現了新的魅力,取得了新的發展。同時,“036”班組在現場預約、電話預約的基礎上,充分利用車站和“036”的官方微博,開通網絡預約服務,進一步方便了重點旅客的出行。

2013年1月10日,一位名叫“夢中傳彩孫過過”的網友通過微博發來求助信息。他叫孫龍,一名在在蘭州上大學、家住沈陽的學生。放假前,孫龍的右腿不慎骨折,坐火車回家過年成了大難題。“036”候車室從北京西站官方微博獲得信息后,根據孫龍同學提供的具體乘車日期和車次提前安排好接站工作。

1月13日,孫龍乘坐的由蘭州開來的Z56次列車駛入站臺,在列車員的幫助下,王琳娜用輪椅順利接到了孫龍。由于孫龍的腿傷不能再次受到撞擊和震蕩,一路上王琳娜盡量放穩腳步,讓他坐在輪椅上能更舒服一些。送出站后,王琳娜趕忙聯系北京站、沈陽站,協助他們安排好孫龍一家的轉乘工作。春節期間,王琳娜收到孫龍發來的短信,字里行間處處深情,無不表達著對所有幫助過他的工作人員的感謝。2月20日,北京西站官方微博再次接到孫龍發來的信息,他將乘坐24日的T75次列車返回蘭州,同一天王琳娜也收到孫龍發來的短信,希望能由王琳娜送他上車。再次見到孫龍時,他的腿傷有了明顯好轉,但還是需要輪椅接送。下午3點15分,王琳娜在二層進站口接到孫龍,將他順利地送到車廂門口。安排好鋪位后,孫龍對王琳娜說:“王姐,謝謝你,你把溫暖和愛傳遞給我,我也會把這份溫暖和愛再傳遞出去!”

這句質樸的話讓王琳娜非常欣慰。

十五年于歷史的長河只是轉眼一瞬,于“036”班組而言卻是堅守崗位,向著高標準、嚴要求奮勇前行的成長史。光陰流轉,“036”已成為先進稱號的代名詞,更是熠熠生輝的鐵路優質品牌。(中國鐵路北京局集團公司黨委宣傳部)

初審編輯:

責任編輯:石慧

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